Kepuasan Konsumen atau Pelanggan

Kotler (2007) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Tjiptono,1997).

Tingkat Kepuasan konsumen ditentukan oleh besarnya gap (kesenjangan) antara harapan konsumen dengan kenyataan jasa yang diterima oleh konsumen. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang diterima konsumen, maka akan semakin besar ketidakpuasan konsumen terhadap layanan jasa tersebut. Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut (Engel,1995). Jika kesenjangan yang terjadi ini tidak diantisipasi, maka dapat menyebabkan kegagalan pemasaran barang atau jasa. Zeithaml et al (1990) mengidentifikasi 5 jenis kesenjangan, yaitu:

1. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan dengan persepsi manajemen mengenai harapan konsumen

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan konsumen dan spesifikasi service quality (kualitas layanan)

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dengan pemberian jasa. Dalam tahap ini pemasar dihadapkan pada masalah seberapa jauh mereka memiliki pandangan yang sama terhadap produk dan jasa yang akan disampaikan, sehingga dapat berhasil ditransformasikan dengan baik kepada konsumen.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal kepada konsumen

5. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan dengan jasa yang diterima oleh konsumen.

Kottler (2007) menyatakan bahwa perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen.   Pemenuhan harapan akan menciptakan  kepuasan bagi konsumen. Konsumen  yang terpuaskan akan menjadi pelanggan dan mereka akan:

1. melakukan pembelian ulang

2. mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.

3. kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing

4. membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama

Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia. Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan meliputi:

a. Relation marketing

Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Relationship Marketing berdasar pada:

1. Fokus customer retention.

2. Orientasi manfaat produk

3. Orientasi jangka panjang

4. Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan

5. Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi

6. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi

7. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi

 b. Strategi Superior Customer Service

Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkan  customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi daripada produk atau jasa yang dihasilkan. 

c. Strategi unconditional guarantees atau extra ordinary guarantees.

Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.

d. Strategi penanganan keluhan yang efisien

Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.

e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan

Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan yang mencakup komunikasi dan public relation terhadap pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan konsumen yang penilaiannya bias didasarkan pada survei konsumen, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

f. Penerapan Quality Function Deployment (QFD)

Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen. Hal ini melibatkan konsumen dalam proses mengembangkan produk/jasa sedini mungkin, dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan konsumen serta memperbaiki proses hingga tercapainya efektivitas maksimum.

Kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2006) adalah mengukur sejauh mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai dengan aktual produk atau jasa yang ia rasakan. Kotler (2007) secara umum ia menyatakan bahwa “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.

Menurut Engel (1995), kepuasan pelanggan merupakan
“Evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.”       

Find Exclusive Tutorial From:

Autobinary signals: Top Secret Profit Formula

Vladimir's Forex Signals & Mentoring: Provides Highly Accurate Forex Signals.

Binary Options Trading signals Live

Work at Home: Real Translator Jobs

Work online: Real Writing Jobs

online Jobs: Surveys paid

Become a game tester: Discover how to earn money from playing the game

Persepsi konsumen

Konsumen adalah seseorang atau sekelompok orang yang membeli suatu produk untuk dipakai sendiri atau dan tidak untuk dijual kembali. Istilah konsumen  sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu: konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, sedangkan konsumen organisasi membeli barang atau jasa untuk keperluan kegiatan operasional organisasi.

Find Exclusive Tutorial About:

• Work at Home: Real Translator Jobs
• Work online: Real Writing Jobs
• online Jobs: Surveys paid

Pengolahan informasi pada diri konsumen terjadi ketika salah satu pancaindera konsumen menerima input dalam bentuk stimulus. Stimulus bisa berbentuk produk, nama merek, kemasan, iklan, nama produsen. Iklan berbagai macam produk yang ditayangkan di televisi dan radio adalah stimulus yang dirancang khusus  oleh produsen agar menarik perhatian konsumen sehingga konsumen mau mendengarkan dan melihat iklan tersebut. Suatu hal yang penting dalam mengemas pesan iklan atau pesan komunikasi tersebut adalah dengan memahami target sasaran pesan tersebut. Produsen harus memahami bagaimana  konsumen mengolah  informasi. Pengetahuan ini penting bagi produsen agar bisa merancang proses komunikasi yang efektif bagi konsumen    ( Sumarwan 2003)

Sumarwan (2003) menyatakan bahwa ada lima tahap pengolahan informasi, yaitu sebagai berikut:

1.   Pemaparan (exposure): pemaparan stimulus yang menyebabkan konsumen menyadari stimulus tersebut melalui pancainderanya.

2.      Perhatian (attention): Kapasitas pengolahan yang dialokasikan konsumen terhadap stimulus yang masuk

3.        Pemahaman (comprehension): interpretasi terhadap makna stimulus

4.         Penerimaan (acceptance): dampak persuasif stimulus konsumen

5.         Retensi (retention): Pengalihan makna stimulus dan persuasi pada ingatan jangka panjang (long term memory)

Ada beberapa pendapat para ahli mengenai proses belajar konsumen. Solomon (1999) mendefinisikan ”learning refers to a relatively permanent change in behavior that is caused by experience”, belajar adalah perubahan perilaku yang relative permanent yang diakibatkan oleh pengalaman.

Schiffman dan Kanuk (2004), “from a marketing perspective, however, consumer learning can be thought of as the process by which individuals acquire the purchase and consumption knowledge and experience that they apply to future related behavior”, dari perspektif pemasaran, proses belajar konsumen dapat diartikan sebagai sebuah proses dimana seseorang memperoleh pengetahuan dan pengalaman pembelian dan konsumsi yang akan ia terapkan pada perilaku yang terkait pada masa datang.

Sumarwan (2003) mengartikan “learning can be viewed as a relatively permanent change in behavior occurring as a result of experience”, belajar dapat dipandang sebagai perubahan yang relative permanent dari perilaku yang muncul akibat pengalaman.

 Pengetahuan dan Sikap Konsumen

Sumarwan (2003) menyatakan bahwa pengetahuan konsumen akan mempengaruhi keputusan pembelian. Ketika konsumen memiliki pengetahuan yang lebih banyak, maka ia akan lebih baik dalam mengambil keputusan, ia akan lebih efisien dan lebih tepat dalam mengolah informasi dan mampu merecall informasi dengan lebih baik. Sikap (attitudes) konsumen adalah faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen. Konsep sikap sangat terkait dengan konsep kepercayaan (belief) dan perilaku (behavior).

Mowen dan Minor (1993) menyebutkan bahwa istilah pembentukan sikap konsumen (consumer attitude formation) seringkali menggambarkan hubungan antara kepercayaan, sikap dan perilaku. Kepercayaan, sikap dan perilaku juga terkait dengan konsep atribut produk (product attribute). Atribut produk adalah karakteristik dari suatu produk. Konsumen biasanya memiliki kepercayaan terhadap atribut suatu produk. Kepercayaan konsumen adalah pengetahuan konsumen mengenai suatu objek, atributnya dan manfaatnya (mowen dan Minor, 1993)

Mowen dan Minor (1993), Schiffman dan Kanuk (2004) mengemukakan empat fungsi dari sikap, yaitu (a) fungsi utilitarian, (b) fungsi mempertahankan ego, (c) fungsi ekpresi nilai, (d) fungsi pengetahuan. Keempat fungsi tersebut menurut Sumarwan (2002) dapat digunakan oleh pemasar sebagai metode untuk mengubah sikap konsumen terhadap produk, jasa atau merek. Pemasar yang menggunakan pendekatan fungsi sikap dalam mengubah sikap konsumen disebut sebagai pendekatan ” mengubah fungsi motivasi dasar dari konsumen”

Brand equity ten: 10. Harga Pasar dan Jangkauan Distribusi

Pengukuran ekuitas merek dapat menjadi bias bila kenaikan pangsa pasar disebabkan oleh penurunan harga atau promosi harga. Bahkan harga yang diturunkan tanpa mengikuti mekanisme struktur harga akan mengikis nilai ekuitas merek. Karena itu penting untuk mengukur relative market price saat mereka dijual, yang dapat dihitung sebagai harga rata-rata saat merek dijual dalam bulan yang bersangkutan dibagi harga rata-rata semua merek yang dijual. Pengukuran harga pasar menjadi sangat penting untuk mengetahui apakah harga kita terlalu tinggi (over pricing) atau terlalu rendah (under pricing). Jadi penetapan harga harus memperhatikan faktor internal maupun eksternal.

Penetapan harga berdasarkan harga pasar biasanya dimulai dari kebutuhan pelanggan (customer needs) kemudian baru dari faktor-faktor lainnya, seperti reaksi pesaing, posisi produk di pasar, dan masalah biaya serta margin. Pangsa pasar atau sales data juga sensitif terhadap jangkauan distribusi. Perolehan atau kehilangan outlet utama, atau perpindahan ke wilayah geografis lain dapat mempengaruhi pencapaian penjualan. Oleh karena itu sangat penting untuk melihat dengan jelas ekuitas merek berdasarkan perubahan jangkauan distribusi yang dibentuk dengan memperkuat persepsi kualitas atau identitas merek.

Brand equity ten: 9. Pangsa Pasar (Market Share)

Merek suatu produk akan menjadi aset yang berharga pada saat merek itu sedang mengalami pertumbuhan penjualan atau berada pada kondisi stabil. Pada kondisi tersebut struktur harga produk menciptakan kondisi yang menguntungkan perusahaan. Jika suatu merek menancap kuat di benak konsumen, pangsa pasar merek tersebut pada umunya akan mengalami peningkatan atau setidaknya stabil. Pangsa pasar merupakan salah satu cermin pengukuran ekuitas merek yang baik. Jika ekuitas merek suatu produk tidak kuat, pangsa pasarnya akan menurun tajam sebagai dampak aktivitas pesaing yang mampu mengikis ekuitas merek produk tersebut.

Brand equity ten: 8. Kepuasan dan Loyalitas

Kepuasan adalah pengukuran secara langsung bagaimana konsumen tetap loyal kepada suatu merek. Kepuasan terutama menjadi pengukuran di bisnis jasa. Sementara itu, loyalitas merupakan hasil akumulasi pengalaman penggunaan produk. Loyalitas terbagi kedalam beberapa tingkatan (Durianto, 2001), yaitu:

1. Switcher/price buyer (pembeli yang berpindah-pindah) adalah tingkat loyalitas yang paling dasar. Semakin sering pembelian konsumen berpindah dari suatu merek ke merek yang lain mengindikasikan bahwa mereka tidak loyal, semua merek dianggap memadai. Dalam hal ini merek memegang peranan yang kecil dalam keputusan pembelian. Ciri paling jelas dalam kategori ini adalah mereka membeli suatu merek karena banyak konsumen lain membeli merek tersebut karena harganya murah.
2. Habitual buyer (pembeli yng bersifat kebiasaan) adalah pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi suatu merek produk. Tidak ada alasan yang kuat baginya untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek, terutama jika peralihan itu membutuhkan usaha, biaya atau pengorbanan lain. Jadi, ia membeli suatu merek karena alasan kebiasaan.
3. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang mereka konsumsi. Namun mereka dapat saja berpindah merek dengan menanggung switching cost (biaya peralihan), seperti waktu, biaya atau resiko yang timbul akibat tindakan peralihan merek tersebut. Untuk menarik peminat pembeli kategori ini, pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung pembeli dengan menawarkan berbagai manfaat sebagai kompensasi.
4. Likes the brand (menyukai merek) adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tinggi.
5. Commited buyer (pembeli yang berkomitmen) adalah kategori pembeli yang setia. Mereka mempunyai kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan/ mempromosikan merek yang ia gunakan kepada orang lain.

 Loyalitas merek dapat memberikan nilai kepada perusahaan:

1. Mengurangi biaya pemasaran. Biaya pemasaran untuk mempertahankan konsumen akan lebih murah dibandingkan untuk mendapatkan konsumen baru.
2. Meningkatkan perdagangan. Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan meningkatkan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran.
3. Menarik konsumen baru. Perasaan puas dan suka terhadap suatu merek akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon konsumen untuk mengkonsumsi merek tersebut dan biasanya akan merekomendasikan atau mempromosikan merek yang ia pakai kepada orang lain, sehingga kemungkinan dapat menarik konsumen baru.
4. Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan. Bila pesaing mengembangkan produk yang lebih unggul, konsumen yang loyal akan memberikan waktu bagi perusahaan untuk merespon pesaing dengan memperbarui produknya.

Brand equity ten:7.Harga Optimum (Price Premium)

Indikator dasar loyalitas adalah jumlah konsumen yang bersedia membayar untuk sebuah merek dibandingkan untuk merek lain yang menawarkan manfaat yang sama atau sedikit lebih rendah. Harga optimum dapat menjadi satu-satunya pengukuran ekuitas merek yang terbaik yang tersedia, karena pengukuran ini langsung menangkap konsumen yang loyal dengan cara yang relevan. Jika konsumen loyal, secara logis mereka akan bersedia untuk membayar lebih tinggi, jika tidak bersedia membayar lebih tinggi, tingkat loyalitas mereka rendah.

Brand equity ten: 6. Kepemimpinan (Leadership) atau Popularitas

Produk yang populer atau yang paling banyak dikenal oleh konsumen tentu akan memiliki peluang tinggi untuk dibeli. Secara alamiah, orang tentunya akan cenderung memilih produk yang lebih dikenalnya. Kecuali kalau tidak ada lagi pilihan produk lainnya.
Suatu produk akan menjadi percuma apabila keberadaannya tidak dikenal banyak oleh konsumennya. Meskipun produk tersebut sebenarnya memiliki kualitas yang baik. 
Di era digital saat ini, popularitas juga memiliki peran yang sangat penting. Ketika kita memasarkan suatu produk di suatu market place yang berbasis online, popularitas  juga memiliki peran yang sangat penting. Kualitas dan jumlah rating penilaian konsumen kepada suatu produk tertentu akan menentukan posisi saing produk tersebut. Apabila produk tersebut berhasil mendapat rating yang baik dari banyak konsumennya, maka akan menaikan daya saingnya terhadap produk kompetitornya.
Banyak upaya yang dilakukan oleh para pemasar digital untuk menaikan ratingnya, mulai dari menggunakan jasa reviewer sampai kepada membangun popularitas produknya secara alamiah. Menggunakan jasa reviewer untuk memberikan rate yang baik pada produk adalah jalan pintas untuk menaikan nilai persepsi kualitas suatu produk. Namun upaya tersebut sebenarnya bersifat semu. Yang paling baik adalah membangun popularitas produk secara alamiah secara kontinyu dan berkesinambungan, yaitu melalui jalinan komunikasi yang aktif. Program periklanan adalah salah satu upaya untuk membangun popularitas suatu produk yang cukup efektif. Membuat produk kita menjadi terkenal adalah bagian dari membangun strategi pemasaran yang efektif.
Pengukuran persepsi kualitas biasanya tidak memperhitungkan inovasi kompetitor. Sebenarnya yang lebih dibutuhkan oleh pasar adalah adanya tambahan konsep persepsi kualitas yang dapat menarik dinamika pasar itu sendiri.

Kepemimpinan mempunyai tiga dimensi:

1. Menggambarkan bagian dari sindrom nomor satu. Artinya, jika cukup banyak konsumen ikut berperan dalam konsep merek dan membuatnya menjadi sales leader, merek tersebut pasti memiliki suatu kelebihan.
2. Kepemimpinan menarik dinamika consumer acceptance, yaitu fakta bahwa setiap orang selalu ingin populer dan tidak ingin melawan arus.
3. Kepemimpinan menimbulkan inovasi di dalam kelas produk, dimana sebuah merek bergerak mendahului teknologi.

Brand equity ten: 5. Persepsi Kualitas

Persepsi kualitas adalah salah satu kunci dimensi ekuitas merek. Persepsi kualitas mempunyai atribut penting yang dapat diaplikasikan dalam berbagai hal, seperti:

1. Kualitas aktual atau obyektif. Perluasan ke suatu bagian dari produk/jasa yang memberikan pelayanan lebih baik.
2. Kualitas isi produk. Karakteristik dan kuantitas unsur, bagian, atau pelayanan yang disertakan
3. Kualitas proses manufaktur. Kesesuaian dengan spesifikasi, hasil akhir yang tanpa cacat (zero defect)

Nilai-nilai persepsi kualitas adalah sebagai berikut:

1. Alasan untuk membeli. Karena terkait dengan keputusan-keputusan pembelian, persepsi kualitas mampu mengefektipkan semua elemen program pemasaran. Apabila kesan kualitas tinggi, kemungkinan besar periklanan dan promosi yang dilancarkan akan efektif
2. Diferensiasi/posisi. Suatu karakteristik penting dari merek adalah posisinya dalam dimensi persepsi kualitas, yaitu apakah merek tersebut  superoptimum, optimum, bernilai atau ekonomis. Juga berkenaan dengan persepsi kualitas, apakah merek tersebut terbaik atau sekedar kompetitif terhadap merek-merek lain.
3. Harga optimum. Keuntungan persepsi kualitas memberikan pilihan-pilihan dalam penetapan harga optimum (price premium). Harga optimum juga dapat menguatkan persepsi kualitas.
4. Minat saluran distribusi. Persepsi kualitas juga mempunyai arti penting bagi para pengecer, distributor dan berbagai pos saluran lainnya. Sebuah pengecer atau pos saluran lainnya dapat menawarkan suatu produk yang memiliki persepsi kualitas tinggi dengan harga yang menarik dan menguasai lalu lintas distribusi dimotivasi untuk menyalurkan merek-merek yang diminati konsumen.
5. Perluasan merek. Sebuah merek yang kuat dalam hal persepsi kualitas dapat dieksploitasi untuk meluaskan diri lebih jauh, dan akan mempunyai peluang sukses yang lebih besar dibandingkan merek dengan persepsi kualitas yang lemah.

Brand equity ten : 4. Asosiasi Merek

Asosiasi organisasi merupakan dimensi lain dari brand identity, yang menjadi penentu diferensiasi. Asosiasi organisasi akan menjadi faktor yang penting jika merek yang kita miliki mirip dalam hal atribut dengan merek lainnya, atau jika organisasi merupakan hal penting untuk dilihat seperti dalam bisnis barang yang tahan lama, memiliki resiko yang fatal, dalam bisnis jasa atau jika memang corporate brand terlibat.

Brand equty ten: 3. Kepribadian Merek (Brand Personality)

Kepribadian umumnya menghubungkan ikatan emosi merek tersebut dengan manfaat merek itu sendiri sebagai dasar untuk diferensiasi merek dan customer relationship.

Brand equity ten: 2. Persepsi Nilai (Perceived Value)

Salah satu peran brand identity adalah membentuk value proposition yang biasanya melibatkan manfaat fungsional, yang merupakan dasar bagi merek dalam hampir semua kelas produk. Ukuran nilai menghasilkan indikator singkat tentang sukses suatu merek dalam menciptakan value proposition. Brand value dapat diukur dengan memperhatikan :

1.    Apakah suatu merek membuktikan bahwa nilainya sesuai dengan uang yang dikeluarkan konsumen

2.    Apakah ada alasan untuk memilih merek ini dibandingkan merek yang lain

Brand equity ten:1.Brand awareness (Kesadaran Merek)

Langkah pertama untuk memasarkan suatu produk adalah dengan membuat konsumen bisa menyadari keberadaan produk kita.  Mungkin ada begitu banyak jumlah produk sejenis yang beredar di pasaran, sehingga produk kita menjadi tidak nampak di mata konsumen. Oleh karena itu seorang pemasar harus aktif untuk mengenalkan produknya kepada masyarakat konsumen. Ada banyak cara untuk membuat produk kita dapat di kenal oleh konsumennya, diantaranya melalui program iklan atau dapat juga melalui sosial media. Apabila memiliki dana yang memadai kita dapat memanfaatkan program periklanan untuk menjangkau konsumen yang kita target.
Kesadaran (awareness) menggambarkan keberadaan merek di dalam pikiran konsumen, yang dapat menjadi penentu dalam beberapa kategori dan biasanya mempunyai peranan kunci dalam brand equity. Kesadaran juga mempengaruhi persepsi dan tingkah laku. Kesadaran merek merupakan kunci pembuka untuk masuk ke elemen lainnya. Piramida kesadaran merek dari tingkat terrendah sampai tingkat tertinggi adalah sebagai berikut:

1.    Unaware of brand (tidak menyadari merek)

2.    Brand recognition (pengenalan merek) adalah tingkat minimal kesadaran merek, dimana pengenalan suatu merek muncul lagi setelah dilakukan pengingatan kembali lewat bantuan

3.    Brand recall (pengingatan kembali terhadap merek) adalah pengingatan kembali terhadap merek tanpa bantuan

Top of Mind (puncak pikiran) adalah merek yang disebutkan pertama kali oleh konsumen atau yang pertama kali muncul dalam benak konsumen. Dengan kata lain merek tersebut merupakan merek utama dari berbagai merek yang ada dalam benak konsumen

Brand Equity ten: Pendahuluan

Aaker (1996) mengembangkan suatu model brand equity ten sebagai suatu perluasan dari konsep model equitas merek. Pada model brand equity ten, pengukuran-pengukuran dikelompokan dalam lima kategori. Empat kategori yang pertama mewakili persepsi konsumen tentang suatu merek melalui empat dimensi ekuitas merek, yaitu loyalitas merek,persepsi kualitas, asosiasi merek dan kesadaran merek. Kategori kelima meliputi pengukuran dua jenis perilaku pasar yang mewakili informasi yang diperoleh berdasarkan pasar, dan bukan langsung dari konsumen. Secara lengkap kelima kategori tersebut adalah awareness measure, association measures, perceived quality (leadership measures), loyalty measures dan market behaviour measures. Berikut ini adalah perincian elemen-elemen ekuitas merek yang masuk dalam kategori:

1.    Kesadaran merek (brand awareness)

2.    Persepsi nilai

3.    kepribadian merek

4.    asosiasi organisasi

5.    persepsi kualitas

6.    kepemimpinan/popularitas

7.    harga optimum

8.    kepuasan/loyalitas

9.    pangsa pasar

10.  harga pasar dan jangkauan distribusi.